发布者：宋文生 所属单位：嵩县中等专业学校 发布时间：2018-08-04 浏览数( -) 【举报】
《处理客人投诉》教学设计
授课内容：《客房服务与管理》第四单元 对客服务工作
主题四 处理客人投诉
教学课时：1课时
教学目的：
知识目标：了解投诉的定义，熟悉投诉的原因，理解投诉的意义，掌握处理投诉的方法
能力目标：提高学生分析、处理问题能力和应变能力。
情感目标：增强服务意识；增强酒店职业认同感。
重点：理解投诉的意义和处理投诉的方法
难点：正确处理投诉
教学方法：案例分析法、情景模拟法
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程 | 教师活动 | 学生活动 | 教学意图 |
（一） 导入
| 【案例】请即打扫 【想一想】 客人为什么投诉？ 向谁投诉？ 投诉的方法是什么？ 你觉得客人投诉的目的是为了什么？ 如果你是服务员你会怎么做？ |
观看案例， 引发思考
| 案例导入 引起注意、 激发求知欲。 |
（二） 讲 授 新 课
| 【识一识】什么是投诉 投诉的定义、方式、受理人 【想一想】投诉的原因 客房硬件设施不达标或出现故障 客房服务员的素质低和服务质量差 酒店管理不善 客人方面的原因 【议一议】投诉是坏事,也是好事？ 【想一想】投诉处理的程序和方法 切实提高服务质量,预防投诉的产生 做好接待投诉客人的心理准备 设法使客人降温 使用“替代”方法 维护客人和饭店双方利益 果断的地解决问题: 用恰当的方法处理客人投诉 对客人投诉处理的结果予以关注 预防投诉的再次产生 【案例】预订房被出租之后 【评析】 采用降温方法 了解情况，提出解决方案 恰当处理，关注处理结果 提供优质服务 预防投诉的再次产生。 | 阅读教材， 思考问题，
讨论问题 归纳总结 运用知识 解决问题 | 学习新知识点，激发学生学习兴趣
通过案例分析，让学生在学中做，做中学，掌握处理投诉的能力
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课 堂 小 结
| 投诉的定义 投诉的原因 投诉的认识 投诉的处理程序和方法 | 讨论、归纳本节课所学的内容。 |
再次明确本节课程的重要知识要点。 |
布置作业 | 1、客人投诉产生的主要原因有哪些？ 2、案例分析：能不能帮我借点杂志 某饭店1207房杜小姐因公司事务在某地逗留两周，饭店离市中心较远。一日下午，杜小姐办完事情早早回饭店，此时无聊，便想起上次入住饭店时，曾过一份意见书，建议设立一个小小阅览室，可供客人消磨时光。于是便打电话询问。没想当，她的意见被采纳，这下杜小姐成了这里的常客。 你从本案例中获得什么启示？ 3、案例分析： 某饭店自助早餐正有条不紊地进行着。突然，“啊”的一声，只见一位身穿白衬衣的先生从座位上跳了起来，使劲地抖着手臂。原来是新来的实习生在送咖啡时，不小心溅到客人的衬衣上。客人准备吃完饭去参加会议，气呼呼地向大堂副理投诉。如果你是大堂副理，你会怎么处理？
| 巩固知识 |
【板书】
一、投诉的定义
二、投诉的原因
三、投诉的认识
四、投诉的处理程序和方法
1. 切实提高服务质量,预防投诉的产生
2. 做好接待投诉客人的心理准备
3. 设法使客人降温
4. 使用“替代”方法
5. 维护客人和饭店双方利益
6. 果断的地解决问题:
7. 用恰当的方法处理客人投诉
8. 对客人投诉处理的结果予以关注
9. 预防投诉的再次产生