教

学

目

标

知识与技能：了解客人投诉的原因及处理投诉的方法与原则

过程与方法：讲授法、多媒体课件教学法、提问法

情感态度与价值观：掌握处理投诉的基本知识，为今后工作中更好的为客人提供优质服务

重点

客人投诉的原因分析

难点

处理投诉的方法与原则

教学准备

资料收集、PPT课件的制作

教      学      过      程

教学环节

教学内容

教学方法

1、导入

2、新授课

3、总结

4、布置作业

回顾上节课知识点

图片导入

一、 了解客人投诉的原因

（一）、客人投诉的原因：

   1、服务员的工作不到位

   2、对客服务态度不佳，给客人脸色看

3、服务员个人形象邋遢不佳

4、服务不规范

（二）、客人投诉原因分析：

1、因酒店产品引起的投诉

2、设施设备引起的投诉

3、客人自身原因的投诉

4、其他因素

提问：通过对这些投诉原因的了解，你觉得客人投诉对于酒店来说是好事还是坏事呢？

（三）、投诉对酒店产生的影响：

1、正面影响

2、负面影响

练习题：

书本66页（分析案例投诉原因）

二、投诉的处理

处理投诉的方法与原则：

1、以正确的态度处理投诉

2、以正确的态度处理投诉

3、边听边记录

4、抓住客人的投诉心里

5、要有足够的耐心

6、尝试角色对换，多角度考虑问题

7、兼顾宾客与酒店双方的利益，迅速解决投诉问题

三、案例分析：

四、课堂练习

五、课堂小结

六、作业：

1、客人投诉的原因分析

2、处理客人投诉的方法

提问法

讲授法

多媒体PPT法

板

书

设

计

教

学

反

思

围绕教学方式、学习方式、课程资源的开发与利用、成功与不足……进行反思

优点：

缺点：

教

学

目

标

知识与技能：了解掌握中式铺床

过程与方法：示范法，操作法

情感态度与价值观：掌握扎实的实训基础，为今后工作中更好的为客人提供优质服务

重难点

了解掌握中式铺床择单

难点

了解掌握中式铺床

教      学      过      程

教学环节

教学内容

教学方法

1、导入

2、新授课

3、总结

4、布置作业

讲解中式铺床竞赛规则

一、宣读实训手册

二、讲清实训室注意事项

三、教师操作

1、两个人一起合作择单

2、以床尾操作人员为中心，先往左再往右

3、检查是否操作正确

四、学生分组练习择单

五、学生竞赛

二、 作业

课后学习实训视频

提问法

讲授法

比赛法

  教

学

反

思

围绕教学方式、学习方式、课程资源的开发与利用、成功与不足……进行反思

优点：

缺点：

教

学

目

标

知识与技能：掌握打单技能及能够熟练包角

过程与方法：操作法，讲解法

情感态度与价值观：掌握扎实的实训基础，为今后工作中更好的为客人提供优质服务

重点

包角操作要领

难点

打单及包角的统一操作

教      学      过      程

教学环节

教学内容

教学方法

1、导入

2、新授课

3、总结

4、布置作业

回顾上次实训内容

一、 结合整队，讲解实训内容要求

1、 一次打单成功

2、 床面整齐，无波纹

3、 手法正确，操作不抵床，不穿床头

4、包角紧密垂直且平整，样式统一（90度），四面掖边紧密且平整

二、 教师操作示范

1、 开单

2、 甩单

3、 抛单

4、 打单

5、 包角

三、 学生分组练习

四、 学生竞赛打单

作业：学生下课后进行操作

提问法

讲授法

比赛法

案例分析法

  教

学

反

思

围绕教学方式、学习方式、课程资源的开发与利用、成功与不足……进行反思

优点：

缺点：